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“我要是重新抽號(hào)，審核人員換了，我還要重新對(duì)接溝通，能不能還是同一個(gè)人給我辦理業(yè)務(wù)？”針對(duì)群眾辦事“上午辦一半、下午換窗口”的痛點(diǎn)，青島市民中心近日建立了“一事一人陪伴服務(wù)”機(jī)制，對(duì)辦理同一業(yè)務(wù)的群眾，從窗口叫號(hào)到事項(xiàng)辦結(jié)，由首次服務(wù)的窗口人員提供全程陪伴服務(wù)。
這一“微改革”源于青島市行政審批服務(wù)局開展的“我陪群眾走流程”主題活動(dòng)。3月23日上午，市民高女士在青島市民中心辦理某協(xié)會(huì)設(shè)立預(yù)審業(yè)務(wù)，工作人員審核后提出材料補(bǔ)齊補(bǔ)正意見。當(dāng)日下午，高女士再次來(lái)到市民中心，按照原有流程，她需要重新抽號(hào)辦理業(yè)務(wù)，有可能會(huì)被隨機(jī)分派到另一個(gè)窗口，這意味著高女士需要再次跟窗口辦事人員溝通其要辦理的業(yè)務(wù)基本情況，這給她帶來(lái)了不便。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)“陪跑”團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，安排了同一工作人員繼續(xù)為其辦理，最終高效辦結(jié)了高女士的業(yè)務(wù)。
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市民在青島市民中心窗口辦理業(yè)務(wù)。
針對(duì)此類共性訴求，市行政審批局優(yōu)化窗口服務(wù)流程，建立了“一事一人陪伴服務(wù)”機(jī)制。辦事群眾辦理同一業(yè)務(wù)，再次到窗口時(shí)，無(wú)需重新取號(hào)，由首次服務(wù)人員跟蹤到底，提供業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、幫辦代辦、前后臺(tái)對(duì)接、補(bǔ)齊補(bǔ)正、進(jìn)度查詢等全流程服務(wù)。目前，該機(jī)制已在青島市市級(jí)綜合服務(wù)區(qū)試行。
據(jù)介紹，自2月27日啟動(dòng)“我陪群眾走流程”主題活動(dòng)以來(lái)，截至3月27日，市行政審批局共開展“陪跑”80次，19個(gè)處室、95名工作人員全程參與體驗(yàn)，覆蓋“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)和涉企服務(wù)、民生服務(wù)領(lǐng)域高頻事項(xiàng)。3月份通過(guò)“陪跑”共發(fā)現(xiàn)問題81個(gè)，已解決65個(gè)，問題解決率達(dá)80.2%。
市行政審批局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將持續(xù)以“陪跑”為抓手，從群眾視角查找堵點(diǎn)難點(diǎn)痛點(diǎn)，以沉浸式體驗(yàn)、清單化整改方式，推動(dòng)窗口服務(wù)從“能辦”向“好辦、易辦、智辦”轉(zhuǎn)變。
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